Chargé(e) des relations avec les usagers (H/F)

Description

La Direction des Usagers de la qualité, des affaires juridiques et des filières (DUQAF) du CHANGE recherche un (e) chargé (e) des relations avec les usagers pour compléter son équipe à temps complet.

Vos missions

RÉCLAMATIONS ET RELATIONS AVEC LES USAGERS

• Participer à l'instruction, à la gestion et au suivi des réclamations : enregistrement, analyse et qualification de la demande, recueil des éléments auprès des services concernés, relances et traçabilité.
• Participer à la préparation des projets de réponse aux usagers, en lien avec les professionnels concernés et sous la responsabilité de l'encadrement
• Assurer l'organisation administrative et le suivi des médiations, en lien avec le chargé des relations avec les usagers et les médiateurs médicaux et non médicaux.

DOSSIERS AMIABLES ET PRÉCONTENTIEUX

• Contribuer à l'instruction et au suivi des demandes indemnitaires amiables susceptibles d'engager la responsabilité de l'établissement.
• Participer à la constitution des dossiers : collecte et analyse des pièces, recueil des éléments auprès des services, établissement des chronologies et préparation des éléments nécessaires à l'instruction.
• Participer au suivi des dossiers transmis à l'assureur, des expertises amiables et des saisines de la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux (CCI).
• Assurer le suivi des échéances, demandes de pièces, expertises et échanges avec les différents intervenants.

DOSSIERS CONTENTIEUX JURIDICTIONNELS

• Participer au suivi des dossiers faisant l'objet d'une procédure devant une juridiction.
• Préparer et rassembler les éléments nécessaires à la défense de l'établissement, en lien avec l'encadrement, l'assureur, les conseils de l'établissement et les professionnels concernés(EP1) .
• Assurer le suivi administratif et la traçabilité des différentes étapes de la procédure contentieuse.

COMMISSION DES USAGERS

• Participer à la préparation et au suivi de la Commission des usagers : convocations, préparation des dossiers, suivi des saisines et organisation des éléments nécessaires à l'examen des réclamations.
• Contribuer au suivi des décisions, avis et actions issus de la Commission des usagers.

RELATIONS AVEC LES ASSOCIATIONS ET INFORMATION DES USAGERS

• Apporter un appui au suivi des relations avec les associations et les représentants des usagers : organisation des permanences, Maison des usagers, Médiathèque des malades et actions conduites au sein de l'établissement.
• Participer à la préparation de supports d'information ou de sensibilisation relatifs aux droits des usagers.

APPUI JURIDIQUE ET VEILLE

• Contribuer à la veille juridique et réglementaire dans les domaines des droits des patients, de la responsabilité hospitalière et des relations avec les usagers.
• Participer, selon les besoins du service, à des recherches juridiques et à la préparation de notes ou d'analyses simples

Profil recherché

COMPÉTENCES ET SAVOIR-FAIRE

• Analyser et instruire les demandes, plaintes et réclamations dans le respect du cadre juridique applicable.
• Recueillir, analyser, hiérarchiser et synthétiser les informations nécessaires au suivi des dossiers.
• Disposer de bonnes capacités rédactionnelles et assurer la traçabilité des dossiers.
• Garantir la confidentialité des informations et le respect du secret professionnel, des droits des usagers et du RGPD.
• Organiser son activité, gérer les priorités, respecter les délais et assurer les relances nécessaires.
• Maîtriser les outils bureautiques, notamment le Pack Office et Excel, ainsi que les outils de suivi et tableaux de bord.
• Veiller à la qualité et à la fiabilité du traitement des dossiers.

QUALITÉS PROFESSIONNELLES

• Rigueur, discrétion et respect de la confidentialité.
• Sens de l'organisation et des priorités.
• Qualités d'écoute, d'accueil, d'empathie et de diplomatie.
• Bonnes capacités de communication et aptitude au travail en équipe.
• Autonomie, esprit d'initiative et capacité à rendre compte de son activité.
• Capacité à identifier les situations nécessitant un arbitrage.

Qualifications

Niveau Licence/Master - Formation juridique en droit public

Première expérience en gestion de dossiers, secrétariat administratif ou activité administrative hospitalière appréciée.